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尋找答案——在馬來西亞航空謎團事件期間,中國EAP專家提供安撫

  馬來西亞航空謎團事件似乎已牽動全球的關注。但是,當數百萬人因好奇心而密切關注著電視和網絡關于尋找MH370航班的最新新聞時,該客機乘客和機組人員的家屬則是因個人原因——被擔憂、恐懼和焦慮所籠罩,而專注事件進展,他們尋求結果和希望,因為事件發生在他們親人身上。員工援助專家在類似這樣艱難的時刻扮演著提供安撫的重要角色。尹濮和丁衛紅,在中國的國際認證專業EAP人士(CEAPs),密切參與幫助幸存者及其他事件相關人士的工作。

  2014年3月20日,尹濮和丁衛紅從繁忙的工作中抽出時間與《國際EAP雜志》分享他們如何在這次最不尋常的危機事件的發展中幫助乘客家屬和其他人。

  問:現在正在進行什么樣的咨詢或其他輔導?

  丁:現場輔導和面對面咨詢。來自林紫心理機構上海和北京的21位咨詢師已經參與現場輔導的工作,并且我們到乘客家屬中年長的父母家中拜訪。我們在乘客家屬居住的酒店,尤其是新聞發布會現場中給予支持。我們也為有員工遭遇空難的公司提供服務。

  我們已提供有,一對一咨詢和團體輔導。并且發送例如《如何安慰一個悲傷的人》和《如何幫助孩子面對創傷》等電子文章。有3000多人通過手機閱讀《如何安慰一個悲傷的人》并有數百人在朋友圈中轉發。《如何幫助孩子面對創傷》則有1707人閱讀和209人轉發。

  我們同時也開通2條熱線提供免費的咨詢,在北京辦公室為提供家屬陪伴的咨詢師展開了2場督導。現在,我們的熱線照常開放。

  尹:現場這么多人在為他們的親人哭泣。我記得我遇到的第一位女士。她坐在地上哭泣。我只是坐在她的旁邊。一分鐘后,她給了我她的手。再一分鐘后,我開始和她一起哭泣。這一舉動提供了一些安撫。幾天后,我們在大堂遇到對方。她認出了我,走過來擁抱了我。這不是中國鄉村年長女性的習慣,她這個舉動告訴我,我給她的支持是有價值的。

  我們幫助的家屬通過各種方式找到我們。一開始,是朋友的朋友。然后,我們和一些已經為家屬建立客戶業務的保險公司一起工作。他們會將需要心理援助的家屬轉介給我們。媒體的運用也很重要。一些家屬在電視或報紙上看到我,并詢問我們的聯系方式。我總是穿著同一款皮衣,帶著紅白相間的圍巾,這樣我能很容易被找到。媒體也會將個案轉介給我們,這些是最困難的個案,包括一些自殺個案。

  在繼續等待答案過程中,我們試著在家屬周圍建立支持系統。信任的圈子是很小的,圈子中大多數成員是受到同樣的情緒地影響幾乎不能互相支持。尤其是那些失去了年輕人只留下長者的家庭。我們將他們兒女的童年伙伴帶入進圈子。這被證明是有效的。我們給與這些人基本訓練以提供更好的支持并且隨著事態發展,他們將成為重要聯結。

  我們為所有家屬建立了一個應急計劃——優先考慮和確定,當答案呈現哪些家屬我們要第一時間達到身邊,同時,也在為其他人提供支持系統。這一想法是為了確認不管何時總有接受過培訓的人陪伴家屬,并且一直能用電話聯系到我們。

  問:國外有的EAP專業人士也希望能夠提供幫助,但不知道能如何去做。你們希望獲得什么資源,特別在線資源嗎?

  丁:安撫乘客家屬時,語詞是一個問題,因此我們感到,最好是培訓人們對處理危機更加熟悉。培訓和督導對于在未來有更多的人才參與類似的工作是有幫助的。這些培訓可以在線完成——配合幫助企業處理危機的學習材料,這是特別可取的。

  尹:我認為并沒有那么多的資源是有用的,因為,這次事件與以往任何一次事件相比是與眾不同的。我有參加對志愿者和工作人員的培訓,但是,所有標準的創傷應對似乎作用不大,有些則全然不適用。這就是為什么,當事件結束,我們需要與其他專業人士更詳細地分享從中學習到的東西。

  問:鑒于失蹤和死亡之間的區別——死亡是定局,而失蹤帶來折磨和持續的不確定性,EAP如何安撫那些不知道會發生什么的家屬?你們如何應對不斷變化的關于謎團的新發現?

  丁:焦慮是3月9日第一階段的主要情緒。家屬非常想要了解更多關于失聯航班的信息。在情緒起伏的8天后,當他們還如此努力地嘗試挖掘信息并討論乘客仍然活著的可能性時,許多人開始變得絕望、無助并做最壞的打算。有些人甚至想要自殺。

  因為不確定性,每個人都非常小心地避免類似“死亡”、“墜毀”、“災難”這樣的字眼。如果這類字詞被使用,是會引起憤怒的。憤怒、難過和悲痛席卷了新聞發布會現場,一些人開始感到被欺騙,或是被隱瞞真相,而一些人相信這一定是個陰謀,而也有其他人開始相信命運或是“上天”的征兆。

  尹:MH370的情況是史無前例的。這不僅不同于我以前做過的個案,也不同于其他任何專業人士處理過的空難。揮之不去的不確定性,沒有答案的近2周(截至3月20日),使得通常的做法并無法奏效。為了開始愈合、恢復,人們需要一個出發點,如果你愿意接受最終可能發生的結局。當有定局,即使是最壞的結果,那就會有“適當的人性反應。”

  但是沒有,當人們處于像是過山車般的從希望到失望的折磨時,有些人試圖用希望讓自己平靜下來,但這是一件危險的事情,這會將他們置于更大的、潛在的致命性打擊。相反,意識到他們一天會有多次情緒起伏。陪他們度過難關,而不是嘗試太多地來管理他們的情緒狀態的細節。不要單向地試圖說服他們。如果他們開始顯示出來接受最壞的結果,一些心理咨詢干預可以開始。但談到希望,不要現實與否,我們試圖盡可能保持中立,既不灌輸希望,也不破滅希望。

  問:事件的新發現是有助于家屬還是因為制造了更多困惑而帶給他們傷害?

  丁:所謂真相或事實是很少的。缺乏事實對家屬來說是非常痛苦的,因為他們每天被告知同樣的事情。航空公司基本沒有宣布任何信息。馬來西亞政府在3月15日接管后,提供的信息增加。家屬不顧一切地從所有可能的渠道獲取并驗證信息,組織了自己的微信群,一個他們聯系并交換信息的私人群。

  尹:過了幾天,大多數家屬只是想要一個答案來結束這段折磨。換句話說,大多數人認為,即使是最壞的情況也比這樣的折磨好。沒有人可以永遠停留在這樣的折磨中。對于那些嘗試接受最壞可能的人,輔導干預可以啟動,并且在一些個案中起作用。

  問:在這類工作中,有哪些文化差異和問題是亞洲不同于西方國家的?

  丁:在中國,很多人沒有宗教信仰,這是不同點。如果有信仰,我們可以借用信仰提供一些安撫。一些來自偏遠農村地區的人無法理解發生了什么。這場危機中的不確定性是很不同的。從未有過像是這樣一直有著大量不確定性的事件。

  尹:大多數亞洲人之前從未接觸過心理健康專家。這類問題總是在信任的圈子內去處理。所以,不要期望名為“心理健康專家”的人士能進入這個圈子。你必須通過文化上適當的和敏感的接觸來贏得他們的信任。

  同時,在中國文化中,當一個人達到一定的年齡,他們的生活幾乎圍繞這下一代。由于許多家庭失去了家庭中所有的年輕一代,很多老年夫妻再也找不到生活下去的意義,因為他們的孩子都死了。因此,有許多自殺傾向的人,特別是老年人,但不僅僅局限于他們。正如我提到的,我們已經組織了他們孩子童年的朋友,其他家庭成員和志愿者陪伴他們。宗教或許能在這樣的事件中起效果。

  問:有什么是我遺漏的嗎?你們還是有什么需要補充嗎?

  丁:我們現在通過點對點的個案形式進行跟進以及熱線支持。在我們組織的報告中,我們向公司提供服務來幫助受到影響的員工家屬。

  尹:我們了解到幾家公司多名員工在失蹤的飛機上,他們的工作場所受到劇烈沖擊。我們關于持續性幫助家屬及其他受影響的同事做了一些初步的討論。一些組織,例如保險公司,已經積極響應。

  通過建立長期的EAP項目的意圖,我向受此事件影響的員工提供咨詢,并且很快將會有后續跟進的咨詢。對于很多家屬來說,特別是那些只能獲得有限支持的家屬,我們也會把他們的公司作為一種支持來源,并在將來擴大EAP覆蓋范圍。



  濮尹是北京的獨立EAP顧問。丁衛紅是來自上海林紫心理機構的資深EAP顧問。

  來源國際EAPA協會:http://www.eapassn.org/files/public/MalaysianAir0314.pdf

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